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破解“胖東來”零售密碼
——南國置業“南胖子計劃”行動紀實
發布日期：2022-05-20 14:08:18
2022年是電建地產“客戶年”。在聚焦商業核心競爭力建設、堅持市場導向、全面打造優質服務體系和能力的路上，我們將目光瞄準了這樣一家神奇的企業。
在河南的三線城市，一家名為胖東來的商貿集團公司，在當地市場占據絕對優勢，只要胖東來進入的地方，連世界巨頭沃爾瑪、家樂福也難以立足。
胖東來用一張密集的商業網絡壟斷了許昌市零售業?！斑@絕對是中國最好的店!”中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來后如此評價。
新型商業模型的重塑，首先從重構品牌在消費者心目中的心智開始。南國置業以泛悅Mall·南湖店為試點，各業務部門赴河南胖東來項目開展實地調研，深度對標對焦后，最終生成“南胖子計劃”書，系統性指導“南湖項目的客戶滿意提升”。
根據南國置業現行業務情況，“南胖子計劃”主要圍繞服務設施、環境體驗和安全措施三大方面進行對標，以此開展改造和操作手冊制定工作，通過“體驗效果+操作標準”對賣場進行服務力提升改造。
1、做業態布局迭代：通過重新布局，給消費者新體驗、新消費內容。
2、分階段實施南湖外廣場改造工程：從視覺上、功能上全面提升南湖文化藝術廣場的形象及品質，拉升商場檔次，打造“破繭成蝶”的廣場地標，形成網紅打卡點。
3、服務品質提升：如在服務臺、手扶梯、公共通道增設服務指示牌、客訴處理標準展牌，明確場內各項規章制度；在節點位置增設休閑座椅、飲水機、擦鞋器、充電寶、wifi標識、自動擦鞋機等各類設備，讓顧客深刻感受到賣場的人性化提升；同時，對衛生間、門頭、廣告牌進行改造，增設兒童借閱室。
正向的企業文化、良好的商業構架都是企業的支點。南國置業各部門通過一系列制度的優化，提升了泛悅Mall·南湖店的操作標準：商業管理部編制和完善商品陳列與運營人員培訓等手冊；品牌與市場推廣部編制和完善廣告位、導視與會員服務指引文件；工程物業部與安全環保部編制和完善工程改造、保潔實操標準、停車場管理等文件；人力資源部制定員工驅動性措施，讓各項動作有標準可依，同時員工有意愿執行到位，并由人力資源部進行及時獎懲，為提升服務品質提供制度保障。
以上，部分現場效果類改造及執行細則實施后，將進入“反饋期”，反饋期內將對本次“南胖子計劃”的各項內容進行必要性及效果性復核，從操作指引實用性、客戶滿意度、服務設施使用頻次三個維度進行檢測，優化對標動作，切實做到有效、實用。
商業的創新正在從模式機制的創新，經歷空間與場景的在場創新，過度到以人為核心的體驗和服務創新。最終在市場高度競爭時期，圍繞客戶展開的精細化運營才成為創新增值的抓手。
南國置業主動出擊，對標標桿，局部試點，成功后同類全面復制，擬在“對標-執行-反饋-優化”的過程中，摸索出泛悅商業品質服務的成熟標準，鍛造出一批具備服務精神的一線人才，為泛悅商業品牌力的提升提供了有效助力。（文/圖 江含雪、董煉）
